Plötsligt slutade tågen gå. Fem råd när krisen kommer…

Här har du fem konkreta tips att tänka på vid kriskommunikation.

KRISKOMMUNIKATION. Vi har den senaste tiden kunnat se hur Norrtåg haft problem med sina tåg i vintertrafik i Norra Sverige. Det är ett aktuellt exempel på kris. Från att tågen gick som de skulle blev det en snabb förändring och plötsligt satt viss trafik fast. I ett krisläge får man inte precis som i andra fall lura sig själv att tro att allt handlar om kommunikation. I tågexemplet handlar det om att faktiskt lösa en invecklad situation med många inblandade för att få tågen att gå som leverantören lovat. Däremot är det ofta din förmåga att hantera krisen du kommer att bedömas för i efterhand. Här har du några generella tips att tänka på i samband med kriskommunikation.

1. Lugn skapas redan innan krisen.
Det finns naturligtvis en lång lista med saker att tänka på i krisförloppet. Även om du inte kan förutse allt som kommer att kunna hända i riskanalyser så finns ett stort värde i att jobba igenom riskanalyserna och öva kriskommunikation.

Det är viktigt att organisationen är redo att agera lugnt och samlat när krisen väl slår in. Det är nämligen inte fråga OM en organisation kommer att drabbas av en kris utan NÄR det kommer att hända. Så det absolut första rådet är att göra riskanalyser och sedan öva riskscenarier med ledningsgrupp och nyckelpersoner.

Rigga omvärldsbevakning. Upprätta en krispärm / eller skapa en plats på intranätet där du samlar fakta om krisorganisation, samlar korrekta fakta om företaget, arbetar igenom rutiner och upprättar checklistor.

Fundera över uthållighet. Vad gör du om krisen blir långvarig? Finns det ersättare om någon nyckelperson blir sjuk? När det väl smäller är det försent att börja samla in mobilnummer till alla viktiga beslutsfattare i företaget för att kunna skicka SMS till dem. I en organisation där jag varit verksam drabbades vi av varenda risk vi identifierade i riskanalysen. Då var det skönt att ha tänkt igenom detta innan.

2. Var konsekvent
Ofta blir man hemmablind under krisförloppet. En flod av frågor kommer från journalisterna. Vad är det som hänt? hur kunde det ske? Vem är den ansvarige? Vad kommer att ske med den ansvarige? Vilka blir konsekvenserna för er? Vad kommer ni att göra nu? Vad har ni att säga till den som drabbas? Ja då är det lätt att de som jobbar med krisen drabbas av en belägringskänsla. Kanske upplever de sig orättvist behandlade?

I det läget är det extremt viktigt att ha någon djävulens advokat som vågar ställa de obekväma frågorna. Men det är också extremt viktigt att man inte mitt i allt har personal som vill byta strategi mitt under pågående krig.

Spelar man tennis så börjar man inte mitt i matchen att spela hockey. På samma sätt är det i kommunikation. Se till att det finns en krisorganisation med beslutsmandat.

När väl besluten är fattade och inriktningen tagen så måste man hålla fast och vara konsekvent. Man kan inte göra de kommunikationsstrategiska besluten till tyckarfrågor runt kaffebordet. Även om det alltid finns folk som tycker sig kunna kommunikation som vill ha sin åsikt med i laget. Men börjar du vackla blir du snabbt ett rö för vinden. Håll fast. Och se till att dokumentera varje beslut som tas. Dokumentera även varje journalist som hör av sig med frågor så att du säkerställer att varje fråga får svar. Dessa journalister kan du sedan dessutom efterjobba med när krisen väl är över. De har ju en gång visat intresse för er.

3. Tänk på medarbetarna
Som vanligt är personalen din största tillgång. Men om de inte får information vad ska de då säga när de får frågor runt middagsbordet? Skapa struktur för snabb och korrekt information till personalen. Ta gärna med personalen i krisen så att de känner sig delaktiga och informerade. Förr eller senare får de frågor av en journalist. Då är det bättre att vara förberedd på det från början och ta hjälp av de anställda.

4. Var empatisk
I varje kris finns drabbade. Vi vet också att medialogiken hämtar sin inspiration från sagans värld med ”hjälten”, ”skurken” och ”offret”. Det är inte speciellt enkelt att byta den av media tilldelade rollen. I varje fall under krisförloppet. Du kommer att få frågor om vad du gör för att komma tillrätta med problemet.

Sätt dig inte på höga hästar. Tänk på vilka kläder du väljer, var folklig, visa engagemang, förståelse och empati. Ta de drabbade på allvar. Skyll inte ifrån dig. I normalfallet måste du ta på dig någon form av skuld för något du gjort fel. Att slira på den punkten kan snabbt ge ett intryck av att du försöker smita ditt ansvar. Ingen gillar smitare.

Skapa din berättelse om det som hänt. När du gör det – var ärlig både mot dig själv och andra.

5. Ingen information är också information
När du gör målgrupps- och kanalanalys gäller det att skapa en rimlig ansvarskedja för hur kommunikationen sprids.

Genom att jobba igenom de vanligaste frågorna och ta fram aktuella svar och komplettera med faktarutor får du underlag till insändare, debattartiklar av kvalitetssäkrad information. Idag är webben en bra kanal för filmade intervjuer.

Var offensiv och ta initiativ. Var transparent. Även att gå ut med att man inte har något att informera är information.

Som sagt en krissituation är tuff rent kommunikativt och en målsättning du kan vara mer än nöjd med är om media faktiskt förmedlar fakta och korrekta beskrivningar av vad som sker. Det går att komma dit. Men då krävs att man tar krisen på allvar. Samtidigt som man sätter någon nära verksamheten på att kommunicera i media så får man inte glömma att se till att det finns kapacitet att sköta verksamhetens löpande uppgifter.

Det var några tips kring kriskommunikation. Det finns mycket mer att tänka på. Men börjar man i tid så kan man se krisen också innehåller många möjligheter.

THOMAS HARTMAN

Inlägget publicerat av av Thomas Hartman - Håller du med eller tycker du något annat eller vill tipsa om något. Varför inte lägga en kommentar? ■ THOMAS HARTMAN är skribent, kommunikationsrådgivare och uppskattad föredragshållare om internet, politik och medias makt. Han är chef för Kommunikation och externa relationer vid Region Västerbotten. Han är förtroendevald i bland annat kommun och landsting sedan tjugotalet år och har jobbat som marknadsförare, regionchef och pressekreterare bland annat vid utrikesdepartementet i regeringskansliet. Tidigare har han bland annat jobbat som regionchef för Stiftelsen Sverige i Europa och som marknadsförare. Han är medförfattare till boken Vem bryr sig - en bok om Sverige. Hjalmarson och Högberg förlag. Stockholm. För att nå honom maila jthomas.hartman@gmail.com





Thomas Hartman

Comments

Författare: Thomas Hartman

■ THOMAS HARTMAN är skribent, kommunikationsrådgivare och uppskattad föredragshållare om internet, politik och medias makt. Han är chef för Kommunikation och externa relationer vid Region Västerbotten. Han är förtroendevald i bland annat kommun och landsting sedan tjugotalet år och har jobbat som marknadsförare, regionchef och pressekreterare bland annat vid utrikesdepartementet i regeringskansliet. Tidigare har han bland annat jobbat som regionchef för Stiftelsen Sverige i Europa och som marknadsförare. Han är medförfattare till boken Vem bryr sig - en bok om Sverige. Hjalmarson och Högberg förlag. Stockholm. För att nå honom maila jthomas.hartman@gmail.com

Kommentarer kan inte lämnas på detta inlägg.